1-) Ser íntegro
É ter coragem e autodisciplina. Coragem para reconhecer seus pontos fracos em relação à concorrência, tentar aprimorá-los contando com clientes internos empáticos, motivados e clientes externos alinhados com as estratégias da empresa ou do negócio.A autodisciplina é a determinação para alcançar metas traçadas no sentido das melhorias na qualidade daquilo que o cliente mais valoriza.

2-) Ser flexível
É estar aberto ao novo, ao inesperado com a visão de que o imprevisto em serviços deve ser previsto, discutido e encaminhado para solução com rapidez. Fazer o cliente entender o problema é considerado o maior desafio.

3-) Ser comunicativo
A comunicação ou inteligência lingüística é o que suporta a sincronização na seqüência de serviços ofertados ao cliente. Num restaurante, por exemplo, desde as atitudes do manobrista à cordialidade de ser acompanhado até a mesa e o atendimento atencioso são atos aparentemente pequenos mas que causam ótima impressão desde que desempenhados com naturalidade, interesse honesto, cortesia e bom senso.

4-) Ser confiável
Poderia vir como o hábito número 1, pois em serviços não há test-drives a serem realizados ou porções de comida a serem degustadas. Não dá para experimentar antes. É confiar ou nada. Vender serviço é antes de tudo vender uma promessa. A confiança cria um reservatório de boa vontade no cliente que em momentos difíceis proporcionará oportunidades para retomar, reconstruir, refazer e até ampliar negócios.

5-) Ser de qualidade
A qualidade de um serviço é determinada pelo quociente entre qualidade recebida e qualidade esperada. Quanto maior a qualidade recebida pelo cliente em relação à sua expectativa, mais satisfeito ele ficará.
O conceito de qualidade está muito atrelado às percepções do consumidor de serviços na hora da entrega do serviço. Essa hora é denominada como “hora da verdade” é o momento da oportunidade de demonstrar seu papel. Um momento após, essa oportunidade já se foi e as percepções do cliente poderão estar completamente alteradas e dispersas.
Dica: Não prometa demais, não crie muita expectativa. Inicie com o trivial e depois surpreenda.

6-) Surpreender
Envolve o conhecimento do prestador de serviço do seu mercado alvo, seus clientes ativos, potenciais e de sua própria estrutura de serviços.
É elevar-se e observar a situação vista de cima e colocando-se no lugar do cliente, tentando compreendê-lo em suas atividades e não julgá-lo. Vale observar que nem mesmo o cliente, muitas vezes, sabe ao certo o que irá surpreendê-lo e se soubesse não seria surpresa.
A surpresa estará sempre relacionada a observações pessoais captadas do cliente em momentos que ele jamais esperaria ser atendido, ou melhor, surpreendido. Surpreender o cliente requer desenvolver a capacidade de entender como o cliente entende e dar-lhe a solução, o feedback, o encaminhamento.

7-) Ser de serviço
É querer acima de tudo, prestar serviço. Atender, ser útil, facilitar, agregar valor a algo para torná-lo diferenciado. Ter clareza e simplicidade diante das dificuldades, antever situações, transmitir segurança sincera, trabalhar em equipe e finalmente conseguir fazer seu cliente ganhar tempo. Não há forma mais adequada de valorizá-lo e provocar reações positivas.

Gilberto Cavicchioli
Professor da ESPM nas disciplinas Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços